Kooperativa díky Bank iD zrychlila cestu od rozhodnutí klienta ke smlouvě
Výzva
Pojišťovna Kooperativa hledala způsob, jak digitalizovat sjednání životního pojištění. Výzvou bylo zachovat osobní vztah s klientem a zároveň zjednodušit uzavírání smluvního vztahu při splnění přísných regulatorních AML požadavků na identifikaci klienta.
Řešení
Po poradenské schůzce může klient proces sjednání pojištění dokončit online. Bank iD je součástí nové digitální platformy Online Prostředí Pojišťovny (OPP) pro komunikaci s klienty a v procesu zajišťuje nezbytnou AML identifikaci klienta.
Výsledek
- Poradce pojišťovny šetří v průměru až 2 hodiny administrativy a cestování u každého klienta, protože schůzka pouze kvůli podpisu smlouvy již není nutná
- Díky odstranění administrativního mezikroku se obchodní cyklus se zkrátil o desítky hodin. Poradci získali čas na poradenství a péči o další klienty
- Zavedení digitálního procesu nemělo negativní vliv na dokončení procesu sjednání pojištění, zůstala zachována vysoká míra konverzí
- Roste klientská spokojenost zejména u mladších klientů
Usnadněte si splnění AML legislativy pomocí Bank iD
Bankovní identita je nejjednodušší a nejbezpečnější způsob, jak vzdáleně ověřit identitu vašich klientů a jednoduše vyřešit legislativní povinnosti.
Tradiční papírový proces nesplňoval nároky klientů
Sjednání životního pojištění u Kooperativy bylo spojeno s osobními schůzkami, papírovými dokumenty a fyzickým podpisem smlouvy. Tento model měli zažitý obchodníci i klienti po dlouhá léta, postupně se však začal dostávat do rozporu s očekáváním moderních zákazníků. Ti jsou zvyklí vyřizovat finanční služby online – například prostřednictvím internetového bankovnictví – a podobně jednoduchý a pohodlný proces očekávali i u sjednání životního pojištění.
Zkratka AML pochází z anglického Anti Money Laundering, tedy proti praní špinavých peněz.
Digitalizaci sjednání životního pojištění dlouhodobě brzdila kombinace několika faktorů: samotná složitost produktu, který klienti obvykle potřebují vysvětlit od poradce, a přísná regulace finančního trhu. Klíčovou roli hrají zejména požadavky na ověření identity klienta a pravidla proti praní špinavých peněz (AML). Splnit tyto zákonné povinnosti historicky znamenalo nutnost osobního kontaktu s klientem a fyzického podpisu dokumentů. Proto bylo pro pojišťovnu Kooperativa složité převést proces sjednání pojištění do digitální podoby.
„Před spuštěním digitální platformy OPP museli naši poradci domlouvat další schůzku s klientem pouze kvůli podpisu smlouvy, to celý proces zbytečně prodlužovalo, a hlavně administrativně zatěžovalo,“ říká Eva Poláchová členka představenstva pojišťoven Kooperativa a ČPP.
V Kooperativě proto hledali řešení, které:
- bude pro klienta jednoduché a důvěryhodné,
- umožní bezpečně dokončit sjednání pojištění na dálku,
- splní všechny regulatorní AML požadavky finančního trhu
- a zároveň nebude mít negativní vliv na mírů dokončení procesu (na konverze)
Důvěra z banky i do pojištění
V nové digitální platformě Online Prostředí Pojišťovny (OPP) se Kooperativa rozhodla využívat Bank iD, aby klientům i obchodníkům umožnila bezpečné a plně digitální dokončení vybraných procesů na dálku.
„Budoucnost finančního poradenství vidíme ve spojení profesionálního osobního poradenství a maximálního využití online technologií. Onlinizaci sjednání životního pojištění ztěžuje pojišťovnám striktní regulace finančního trhu. Nicméně z pohledu tržní regulace je implementace Bank iD do procesu sjednání pojištění plně v pořádku,“ říká Eva Poláchová.
Prvním praktickým využitím OPP byla možnost uzavřít životní pojištění na dálku, při kterém Bank iD jednoznačně identifikuje klienta dle požadavků AML legislativy. Tento krok nastává ve chvíli, kdy již proběhla osobní schůzka klienta s poradcem, na které společně domluvili parametry klientova životního pojištění. Klient může následně dokončit celý proces v čase, který mu vyhovuje a není vázaný na další osobní schůzku s poradcem Kooperativy.
„Bank iD pro ověření klienta využívá bankovní standard identifikace, který klienti Kooperativy dobře znají ze svého internetového bankovnictví. Díky tomu je proces pro naše klienty důvěryhodný – je obdobný tomu, jak potvrzují operace ve své bance,“ říká Eva Poláchová.
Bank iD zrychlila uzavření smluv a nadchla klienty i obchodníky
Po implementaci Bank iD do Online Prostředí Pojišťovny probíhá celý proces v jednom plynulém toku:
- obchodník po schůzce odešle klientovi e-mailem odkaz do OPP
- klient se identifikuje prostřednictvím Bank iD, tedy stejným způsobem, jakým se přihlašuje do své banky
- po přihlášení se klientovi otevře prostředí OPP, kde vidí připravenou smlouvu a veškerou předsmluvní dokumentaci
- klient smlouvu jedním kliknutím potvrdí a rovnou provede platbu.
Zpětná vazba po půl roce fungování ukazuje, že takto nastavený proces je vnímán jako velmi přirozený. Obchodníci oceňují především jednoduchost a rychlost dokončení procesu.
Pro klienty je proces srozumitelný, protože využívá způsob ověření, který už znají ze svého bankovnictví. Digitálně zdatní klienti navíc oceňují možnost potvrdit smlouvu a zaplatit v jednom kroku. Podle zkušeností obchodníků je řešení obzvlášť populární u mladších klientů.
„Od klientů i našich poradců dostáváme velmi pozitivní zpětnou vazbu. Zajímavým signálem přijetí je i to, že jeden z klientů si kvůli možnosti online dokončení smlouvy bankovní identitu dokonce nově zařídil,“ říká Eva Polachová.
Méně schůzek, rychlejší podpis: životní pojištění se posouvá do online světa
Zavedení Bank iD do procesů pojišťovny přinesl zrychlení sjednání životního pojištění. Proces, který dříve vyžadoval schůzku pouze kvůli podpisu, lze nyní ve většině případů dokončit online potvrzením. Tím se zkracuje čas mezi rozhodnutím klienta a podpisem smlouvy z dnů na hodiny. Klient se identifikuje pomocí Bank iD, potvrdí smlouvu a provede platbu v rámci jednoho digitálního kroku.
„Dosavadní zkušenosti ukazují, že digitálně zdatní klienti, typicky ve věku 30–55 let, využívají online možnost ve vysoké míře a oceňují především rychlost a jednoduchost celého procesu. Zejména časově vytížení klienti vítají možnost dokončit smlouvu kdykoliv a odkudkoliv,“ říká Eva Poláchová.
Zásadní je zavedení Bank iD i z pohledu plnění regulatorních požadavků, zejména v oblasti AML zákona. Identifikace prostřednictvím bankovní identity splňuje požadavky na jednoznačnou identifikaci klienta dle legislativy, a to plně na dálku. Kooperativa tak realizuje podpis smlouvy bez fyzické přítomnosti klienta, aniž by docházelo ke kompromisům v oblasti compliance.
Ne nahrazení, ale posílení: Bank iD pomáhá obchodníkům být efektivnější
Zavedení online procesu má vliv na efektivitu práce obchodníků. Díky odstranění schůzky kvůli podpisu ušetří v průměru 1–2 hodiny času na každý obchodní případ, včetně času stráveného dojížděním. U klientů ve vzdálenějších lokalitách může být úspora ještě vyšší.
„Uspořený čas pak obchodníci využívají pro akvizici nových klientů nebo prohloubení vztahu se stávajícími klienty, což se pozitivně promítá do jejich obchodního výkonu,“ popisuje Eva Poláchová.
Digitalizace procesu přináší významné úspory i v backoffice. V tradičním modelu sjednání znamenalo desítky stran dokumentace, jejich tisk, podpis, skenování a archivaci. Nový proces eliminuje až 100 % papírové agendy.
„Díky Bank iD dokážeme propojit to nejlepší z osobního poradenství s komfortem digitálního světa.“
Eva Poláchová
členka představenstva pojišťoven Kooperativa a ČPP
Usnadněte si splnění AML legislativy pomocí Bank iD
Bankovní identita je nejjednodušší a nejbezpečnější způsob, jak vzdáleně ověřit identitu vašich klientů a jednoduše vyřešit legislativní povinnosti.